Една от най-важните задачи на ръководството на салона е да разбере какви впечатления има от определен вид услуга. Грешно е да се мисли, че човек, който е платил за определена дейност, усмихнал се е и учтиво е казал „довиждане“ на фризьора и администратора, вече е останал доволен от крайните резултати.
Статистиката показва, че само 3 от 10 човека са готови да изразят недоволството си. Това означава, че 7 неудовлетворени клиенти мълчаливо ще напуснат салона, без да споделят негативните си емоции, а вие никога няма да разберете причината. Заради това салоните губят клиентите си и не знаят къде е най-слабото им място.
Никой не обича да се кара. Разбира се, че има личности, които се наслаждават на скандалите, но те са по-скоро изключение, което в случая няма да разглеждаме.
Повечето клиенти след негативен опит не искат още повече да си развалят настроението, разправяйки се с администраторите или стилистите на салона. Те предпочитат да си премълчат, но повече никога да не стъпят на това място.
Настроението и емоциите фина територия, а на емоционалното състояние на един човек могат да повлияят много неща. Но тъкмо емоцията е основният продукт, който клиентът получава в салона, а към това се прилагат и други дейности – прическа, маникюр или педикюр. Ако клиентът усеща негативни емоции в даден салон, той просто ще го смени. Може би не веднага. Още няколко пъти може да се върне, но при първа удобна възможност ще намери по-комфортно място.
От какво се дразнят клиентите и за кое си премълчават?
Ние проучихме много информация, специални теми по различни форуми и съставихме списък на най-разпространените фактори, които отблъскват клиентите. Някои от тях са очевидни, но има и такива, които ще ви изненадат. Във всеки случай направете анализ на работата на вашия салон и разберете дали персоналът допуска грешки, които стават причина за напускане на клиентите.
Първият фактор, който се отразява негативно на работата в салона, е непрофесионализмът на фризьорите. Разликата между очакванията на клиента с крайните резултати много често предизвиква недоволство. Например клиентите много се дразнят от това, че фризьорът първо ги убеждава, че ще изпълни всичко, което му е донесено на снимка или в списание. А резултатите накрая не са същите.
В действителност има някои майстори, които с неуважение се отнасят към желанията на клиента, вярвайки, че крайният резултат ще му допадне и недоволството от само себе си ще изчезне. Нали професионалистът знае най-добре. Случва се клиентът да си представя своята идеална прическа или идеалния цвят на косата си. За него са важни всички детайли на този мечтан образ. Фризьорът трябва да обясни, например, че при определени ситуации е необходимо да се отреже не 1, а 5 см коса и да обясни защо. Промяната в концепцията на клиента (прическа, грим, формата на вежди) задължително трябва да бъде одобрена от него. Има случаи, когато между фризьора и клиента има дълготрайна връзка на доверие, тогава стилистът всичко решава сам. Обаче не трябва да се взимат решения как да изглежда човекът против волята му. Фризьорът трябва да сподели мнението си, но не и да го налага.
Неспособност да продаваш също често води до загуба на клиента. В днешно време хората са изградили защитна реакция срещу израза „трябва да купиш“. Те възприемат такива продажби като налагане, от което печели само салонът, но не и клиентът.
Обучаването на майсторите да продават е задължително условие за успешен резултат. Независимо от това, колко е опитен козметикът или фризьорът, той трябва да има натрупани знания и умения как да продава.
Клиентите се дразнят от предложения да купят някакъв продукт или да се запишат на курс от процедури, заради „лошото състояние на кожата или косата им“. Негативната информация относно собствената си външност хората възприемат доста болезнено. В такъв случай трябва да се проявят тактичност, деликатност и способност да се намери специален контакт с клиента. Заплашването не е най-добрият подход за продажба!
Критикуването на други фризьори, които преди са работи с клиента, е разпространена грешка, която също е дразнещ фактор. „Боже, какво са ви направили на косата?!“, „Не знам кой ви го е препоръчал!“ и др. не повишават авторитета на фризьора в очите на клиента, а обратно, намаляват го. Спечелване на доверие става само с професионален подход, но не и с критика.
Въпрос за цената често се превръща в проблемен момент в отношенията между клиента и салона. Повечето участници в изследването посочват като основен негативен фактор несъответствието между първоначално обявената стойност и крайната сума за плащане.
Външният вид на фризьора е много важен, особено при формиране на първо впечатление. Много момичета споделят: „Как да доверя косата си на фризьор, който е с мръсна или мазна коса?“. Персоналът на салона винаги трябва да изглежда поддържан, защото това са хора, които твърдят, че са експерти. И първата възможност да демонстрират това, е личен пример.
Миризмата на цигари от устата или ръцете на фризьора е огромно неуважение към клиента. Такива грешки никога не трябва да се допускат.
Проповеди или лекции с арогантен тон отблъскват повечето хора. Клиентът очаква да му се препоръча услуга. Той трябва да бъде информиран, но не и възпитаван! „На тази възраст е крайно време да започнеш…“, „Не бива така да се изоставяш…“ Подобни изрази превръщат клиента в провинено дете, а тази роля никак не му харесва.Затова подобни реплики никога не се използват! Клиентите ценят, когато ги съветваш, обаче с добра и позитивна интонация.
Налагането на разговор е друго често срещано оплакване. Клиентът не иска да изглежда невъзпитан и само затова подкрепя диалога, но при това се чувства много неудобно. Тук трябва да се ориентираш за поведението на човека: ако той е инициаторът и разговаря с удоволствие, тогава няма нищо лошо да подкрепяш приятен разговор. Въпроси за личния му живот, доходи, политически и религиозни възгледи трябва да се избягват на всяка цена .
Проблеми със записване на часове предизвикват недоволство, „Обаждаш се да се запишеш за определен час, там ти казват, че вече е запазено и не предлагат други варианти“, „Обещават да те запишат и да ти върнат обаждане, но не го правят“ – това са все реални истории, които, за съжаление, се срещат доста често. Не е чудно, че след такива инциденти много клиенти търсят друга алтернатива.
Едновременно обслужване на няколко клиента. Ако клиентът настоява за пълноценна процедура, а свободни часове няма, грешно е да се обслужват двама клиенти едновременно. Всеки човек заплаща, за да му бъде осигурено пълноценно внимание. Ако това не се спазва, клиентът се чувства измамен и пренебрегнат. Последствията от такава услуга не е трудно да се предскажат.
Разговори между фризьорите дразнят почти всички клиенти. Разбира се, че не става дума, ако те водят диалог, свързан с работата им. Но коментиране на сериали, личен живот, политика и т.н. карат клиента да се чувства пренебрегнат.
Неприятно е да гледаш, когато незаетите фризьори взаимно си правят прически или маникюр.
Личните разговори на фризьора по време на обслужването също формират лошо впечатление, в такъв момент клиентът мисли, че фризьорът работи на „автопилот“. Не е изненадващо, че почти всички анкетирани възприемат телефонните разговори на фризьорите за досадни.
Същото лошо впечатление остава и в ситуации, когато фризьорът се разсейва и „се отлъчва няколко пъти за по 1 секунда“.
Клиентът иска да се чувства уникален, важен и значим. Всичко, което му дава усещане, че е просто един пореден, един от всички посетители за деня, че не е индивидуален, намалява удовлетвореността му от крайния резултат на фризьора, даже ако той е изпълнил работата си на професионално ниво. Предразполагащи са моментите, когато стилистът помни някакви индивидуални особености на клиента си, навиците и предпочитанията му.
Да запомниш това не е толкова трудно, даже ако фризьорът не притежава феноменална памет. Цялата информация за конкретен клиент се съхранява в базата данни при администратора (лична карта, извършени процедури, състояние на здравето, алергични реакции – всичко, което може да подобри качеството на работа).
Подреденост и чистота е задължително условие за формиране на добро впечатление в очите на клиента. Косми, прах, мръсотия на пода, безпорядък на работните повърхности, петна върху мебели – всичко това отблъсква, защото въз основа на наблюденията си за чистотата хората правят изводи за отношението на персонала към въпросите за безопасността. Малко трудно е да се повярва в стерилността на инструмента, когато наоколо е мръсно. Липса на хартия и сапун в тоалетната, счупена и повредена мебелировка – всичко това е част от общата визия, която прави салона ви нежелан. Такива дреболии могат да накарат клиента да потърси другаде същите услуги, които вие предлагате.Отговорност, прецизност, чистота са качествата, които трябва да се прилагат във всички сфери на работата.
Comments are closed.